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Tiempo de cubrimiento de garantía:

Cada producto tiene especificado en la cotización o en la carta garantía el tiempo de garantía que cubre. En el anexo 1 al final de este documento se relacionan los tiempos de garantía.

La garantía de cada producto puede ser diferente dependiendo del tipo de producto, de su composición, marca y otros. Los alcances en la garantía de cada producto se deben consultar en la carta de garantía específica de este.

El tiempo de garantía empieza a contar desde que se emite la factura de venta o desde que se entrega el producto, lo primero que ocurra.

Si se realiza el cambio total del producto, el tiempo de garantía empezará a contar nuevamente en su totalidad desde el momento del cambio o la reposición, pero si se cambia parcialmente la garantía empieza contar desde el principio únicamente para la parte que es cambiada, y para el resto el producto continúa corriendo el tiempo inicialmente definido.

Cubrimiento geográfico:

La garantía del producto aplica para cualquier lugar de la geografía nacional o del exterior más no cubre el transporte y todos los gastos de desplazamiento del personal o recursos que se llegaran a requerir en caso que el producto requiera una garantía en un lugar en el que OMV Deco no tenga recursos propios.

 Reparación, reemplazo o devolución de dinero:

La garantía consiste en la reparación gratuita de los defectos del producto y el suministro o reemplazo de las partes defectuosas. Si el producto no admite reparación se procederá a su reposición por un producto de similares características y del mismo valor.

En caso que no se pueda reparar y que no exista un producto que pueda reemplazarlo, se procede a la devolución del dinero.

Si se realiza el cambio o reparación del bien y se repite la falla se procede a la devolución del dinero en un

En caso de retracto o intención de devolución de mercancía por parte del cliente sin corresponder a una garantía OMV hará una nota crédito por el valor correspondiente más no devolución de dinero. Salvo casos de venta online o no presencial donde el consumidor deberá devolver el producto a OMV. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.

Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del cliente.
2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que OMV no pueda controlar.
3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

Para todos los casos de devolución de dinero OMV efectuará dicha devolución dentro de los 30 días calendario sin descontar comisiones bancarias o impuestos bancarios.

Proceso de solicitud de garantía por parte de un distribuidor:

Ante una inconformidad respecto al producto, una duda en el funcionamiento o una solicitud de garantía, el cliente final debe contactarse directamente con el distribuidor, quien de manera oportuna deberá realizar una revisión en el sitio de la instalación del producto de manera que pueda realizar un pre-diagnóstico de la solicitud del cliente, descartando cualquier posible situación que pueda invalidar la solicitud de garantía a OMV Deco como lo son:

• Maltrato del producto en el momento de manipularlo.
• Instalaciones incorrectas o desniveles del sustrato.
• Desconocimiento del uso, limpieza o mantenimiento por parte del cliente final.
• Presencia de humedades en el sustrato.
• Maltrato o mal uso del producto por parte del usuario final.
• Motivos de exclusión de garantías mencionados en la garantía particular del producto.

Es importante que el distribuidor haga la revisión inicial, tome imágenes o videos que le permitan hacer un diagnóstico rápido y acertado del defecto o solicitud. Una vez el distribuidor haya descartado cualquier anomalía podrá continuar con el proceso de solicitud de garantía.

El distribuidor deberá reportar a OMV Deco la solicitud por escrito, preferiblemente al correo electrónico info@omvdeco.co donde indicará:

• Número de factura.
• Nombre del producto. Preferiblemente aportar información adicional como color, tipo de producto y cualquier información que tenga disponible.
• Cantidades o metrajes que presentan problema o defecto.
• Describir con la mayor posibilidad de detalle y claridad las fallas o problemas que presenta el producto.
• Imágenes y/o videos claros donde se evidencie claramente la solicitud o inconveniente.
• Dirección, municipio y datos del cliente final.

La solicitud de garantía no se tramitará hasta recibir por escrito y de forma completa la solicitud.

La revisión de un producto o la visita técnica no constituye una aceptación de la garantía. La visita realizada por el distribuidor o por personal de OMV se realiza para levantar información necesaria para el análisis del caso así como para la toma de fotografías y/o videos que permitan analizar el caso en el comité de garantías y encontrar las posibles causas.

Si se encuentra que la causa de la falla proviene de un uso inadecuado del producto se procede a anular la solicitud.

Los cubrimientos y exclusiones de la garantía se encuentran en el documento de garantía de cada producto el cual varía entre productos y marcas.

Los clientes que presenten saldos en mora deben ponerse al día para hacer efectiva la reclamación o garantía.

Exclusiones generales de la garantía:

• Humedades en el sustrato o superficie.
• Ondulaciones o desniveles en el sustrato o superficie. Incluso aunque estas no se hayan evidenciado en el momento de la instalación.
• Agrietamiento o deterioro en el sustrato o superficie.
• Golpes o rayones sobre el producto que no hayan sido reportadas en el momento de entrega del producto en la dirección indicada por el cliente o en puerta de bodega OMV.
• Mal funcionamiento del producto por incorrecta toma de medidas o por incorrecta instalación.
• Instalar los productos sin seguir los manuales de instalación y las recomendaciones de instalación.
• Instalar revestimientos de pisos o suelos sin la debida dilatación.
• Mal funcionamiento del producto ocasionados por superficies desniveladas.
• Mal funcionamiento del producto por desastres naturales o factores externos.
• Manchas inmediatas o posteriores, rayado o pelado ocasionadas por el mal uso de líquidos, químicos, tintas, limpiadores abrasivos, thinner, varsol, cloro, así como por el uso de esponjas o cepillos abrasivas.
• Mal de tierra o moho que se adhiere por causa de ambientes húmedos.
• Rayones en el producto ocasionado por piedras, vidrios, materiales de obra o por no contar con tapetes al ingreso para caso de pisos.
• Vetas o marras en materiales naturales, acabado rústico o con acabado que asemeja maderas, concretos y piedras.
• Variación en el tono de láminas, tablones, baldosas en pedidos diferentes.
• Variación de vetas, tonos, grietas o diseño en tablones tipo madera, concreto y otros aún provenientes de la misma caja (corresponde a la normalidad el producto)
• Decoloración gradual del producto o parte de este por los efectos naturales propios de la exposición al sol.
• Características propias de cada producto que están dentro de las tolerancias de sus fichas técnicas.
• Desgaste natural de las piezas que pueden suceder con el manejo del producto en el tiempo no habiendo realizado mantenimiento preventivo en el periodo adecuado.
• Realizar obras de acabados o de construcción sobre el revestimiento de piso.
• Instalar pisos interiores como vinílicos, PVC, SPC sin que hayan sido instalaras ventanas.
• Presencia de sillas, mesas, muebles y afines que no cuenten con protección en sus bases o patas.
• Mover o arrastrar objetos pesados sin proteger el piso.
• Incorrecta manipulación del producto aún almacenado dentro de caja o empaque.
• Los productos usados o reinstalados que hayan sido instalados por OMV no cuentan con garantía en el producto ni el acabado de estos puesto que se debe reconocer el desgaste y el deterioro al que ya han sido sometidos.
• Falta de limpieza, mantenimiento preventivo o periódico.

Mantenimiento preventivo y periódico:

Los productos requieren una limpieza y mantenimiento periódico (semanal o quincenal) que incluya principalmente la limpieza del polvo para evitar que se adhiera a la superficie así como la limpieza de piedras y cualquier elemento que pueda rayar las superficies.

En el caso de Decks fuera de la limpieza se debe realizar una inspección mensual de los clips y tornillos para realizar el reemplazo de las partes que puedan estar afectadas por un uso frecuente del producto. El no realizar un mantenimiento preventivo en el tiempo adecuado podrá afectar el funcionamiento del producto.

Garantías por maltrato en transporte o faltantes de mercancía:

Es responsabilidad del distribuidor, y en ausencia de este, del cliente final revisar la mercancía al momento de recibirla tanto en su exterior (caja o empaque) como en su interior (contenido). El cliente o el distribuidor NO deberá esperar al momento de la instalación para revisar la mercancía y deberá tener los procedimientos adecuados para asegurar la revisión de la misma.

 Se debe revisar que la mercancía esté completa y que no haya lugar a faltante de producto o accesorios.

En caso de encontrar faltantes el cliente deberá hacer la reclamación en un plazo máximo de 48 horas posteriores a la recepción de la mercancía. Después de las 48 horas OMV no aceptará solicitudes de garantía por faltantes.

Revisar que la mercancía esté en buen estado y que no haya sufrido maltrato en el transporte o descargue.

En caso de que el producto esté afectado OMV cambiará y enviará las piezas, partes o unidades afectadas. En caso que el cliente no haya contratado servicio de transporte o flete inicial deberá nuevamente hacerse cargo del transporte del material a reemplazar.

Anexo 1. Tiempos de garantía:

 

Producto	Tiempo de garantía
Deck Nacional	3 años tráfico residencial peatonal
Deck Importado Hallman Flooring	5 años tráfico residencial peatonal
Deck Importado Hallman Flooring	3 años tráfico comercial
Deck Modular	5 años tráfico residencial peatonal
Piso SPC	5 años tráfico comercial
Mano de obra (servicio instalación)	1 año
Pisos vinílicos LG Hausys	7 a 30 años Ver garantía pisos LG Hausys
Walltalkers	10 años
Revestimientos vinílicos Texdecor	5 años
Accesorios de pisos y decks	1 año de garantía
Grama sintética o artificial	3 años de garantía
Perfil de término recto WPC, cerca WPC	3 años de garantía
Reinstalación productos (usados) en poder de cliente no suministrados por OMV	No tiene garantía